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Aplicando a pirâmide de Maslow ao Business Continuity Plan

15 de junho de 2007

 

Conversando com a alguns profissionais de segurança da informação, você sempre poderá ouvir um histórias sobre um plano de continuidade que falhou ou teve que ser complementado por causa de um pequeno fator: “o ser humano”. Focamos grande parte de nossos esforços em imaginar como manter nossa organização funcionando, manter a alimentação de nossos computadores, manter a comunicação com o mundo exterior e outras considerações pertinentes ao ambiente, mas apenas depois de algumas experiências, começamos a pensar em nossos colaboradores com mais atenção.

Na criação de um BCP, temos que condiderar que nossos coleboradores podem ter coisas mais importantes a fazer em uma situação de desastre do que sustentar a operação da empresa. Não porque não são trabalhadores aplicados e responsáveis, mas porque trabalhamos com uma escala de prioridades, como qualquer outro organismos do mundo.

O objetivo deste artigo é fazer um breve estudo sobre porque e o que devemos ajudar aos nossos colaboradores em uma situação de desastre para que eles supram suas necessidades mais básicas coloquem nosso plano no topo de suas listas de ocupações.

Em 1943, Abraham Maslow escreveu um paper chamado “A Teoria da motivação humana” onde ele estabeleceu uma pirâmide de 5 níveis com uma hierarquia de necessidades humanas, que vão do nivel 1 (Physiológico) até o 5 (Atualização). Maslow defende que os níveis mais altos da pirâmide só ganham foco quando as necessidades de níveis inferiores são satisfeitas em sua maior parte ou totalmente, e cada nível depende da satisfação alcançada no nível inferior. Uma vez que você sempre trabalha com pessoas,e em um momento de crise é quando você mais depende deste pessoal, as teorias de Maslow podem ter papel fundamental na criação de um plano de continuidade de negócios bem sucedido.

Na base da pirâmide podemos encontrar necessidades fisiológicas como respirar, se aquecer, beber agua, se alimentar e dormir. Isso pode ser uma surpresa para alguns mas seu BCP pode ser comprometido se você não tiver pessoas operando o plano e suprir as necessidades basicas destas pessoas que trabalharão em situações extremas como um tornado ou tsunami.

A primeira vez que pensei sobre a relação de Maslow com um plano de continuidade de negócios bem sucedido foi durante uma apresentação do Gartner Group em que o palestrante nos falava sobre um banco que criou uma instalação bem protegida e abastecida para suportar tornados e outras condições extremas. Quando eles finalmente utilizaram o local, eles não conseguiram manter a operação porque seus funcionarios não tinham um local para comer, dormir e realizar outras necessidades humanas. Com uma cidade inteiramente destruida, eles não puderam manter as pessoas trabalhando, e elas foram para outras cidades, procurando por água potável, energia e comida.

Em situações como esta, necessidades fisiológicas podem controlar pensamentos e comportamentos, e as pessoas podem se sentir adoentados, com dor e disconfortáveis. Sob esta situação você pode ter uma evasão de sua força de trabalho, pessoas super estressadas trabalhando em uma situação delicada e um grande risco de novos desastres causados pelo estado físico e emocional the seus devotados mas cansados colaboradores que não abandonaram a companhia e o plano. No próximo ano este banco incorporou um centro de suporte de vida ao seu BCP. Mas então me pergunto: necessidades físicas é tudo com o que temos que nos preocupar?

No segundo nível da pirâmide podemos encontrar as necessidades de segurança. Segurança não é somente sobre proteção física contra violência, delinquencia e agreções. Temos neste nível as preocupações com a garantia dos empregos, receita, segurança moral e fisiológica, manutenção da saúde e segurança da família. Para suprir este nível, as coisas começam a ficar um pouco mais complicada porque você fazer com que seus colaboradores sintam-se seguros sobre sua própria saúde, a saúde da companhia, e a saúde de seus familiares. Como você pode convencer um empregado a continuar trabalhando quando sua família está tentando deixar a cidade para sobreviver? Como você pode convencer um trabalhador a continuar trabalhando duro, se ele pensa que sua empresa está falindo?

Claro que falamos de um plano muito forte, desenhado para situações extremas onde nada está funcionando e tudo depende de sua companhia. Nestes casos você precisa ter um plano de comunicação que traga segurança para empregados e você pode ser responsável por acomodar ou evacuar os familiares de uma área de desastre, e muitas vezes suprir suas necessidades essenciais ou protegê-los em sua própria estrutura.

A não ser que você esteja planejando uma base lunar ou ou uma instalação contra uma gerra nuclear ou quimica, onde as pessoas estarão por meses ou anos, você não precisará se preocupar com com outros aspectos da base da pirâmide como conforto para o corpo, exercícios, etc e com os níveis 2 a 5, amor, status e atualização respectivamente. Estas questões são importantes para o departamento de recursos humanos, e precisam ser tratados antes de um desastre para elevar a satisfação e consequantemente a fidelidade de seus trabalhadores, mas isso não é nada com que você tenha que se preocupar em uma situação de desastre.

Maslow não provê uma solução para todos os pontos do comportamento humano em uma situação de desastre, mas ele nos diz muito sobre o que temos que antecipar se não quisermos ver nosso pessoal abandonando suas posições de trabalho e correndo para manter suas vidas e a vida de seus familiares. Nenhum trabalho, carreira ou gratificação faz sentido se os níveis mais baixos da pirâmide não forem supridos.

Fernando Fonseca

Security Consultant

Original:

Fonseca – Maslows Pyramid Applied to Continuity Planning

References:

http://en.wikipedia.org/wiki/Maslow’s_hierarchy_of_needs

http://psychclassics.yorku.ca/Maslow/motivation.htm

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Um Comentário
  1. Fernando,como eu já havia comentado em outra oportunidade, excelente artigo.Realmente boa parte dos planos falham no quesito humano, e eu diria que não é apenas por ser complicado para atender essa característica em um plano. Como uma organização vai se preocupar com o fator humano em uma situação de crise, se o fator humano não é fundamental na cultura da organização? Na minha opinião se o fator humano não estiver nas prioridades da organização, fatalmente ele irá cometer esse erro.O que me leva a pensar dessa forma é ver planos (infelizmente no exterior) que são excelência nessa característica, plano de evacuação, locais determinados para abrigar pessoas em situação de crise, centrais de assistência a familiares das vítimas em situação de crise, entre outras coisas. Ou seja, recursos existem, basta a organização ter isso como prioridade. E não podemos deixar de lembrar que boas práticas de desenvolvimento de planos deixam bem claro que a prioridade são as pessoas, consequentemente a resiliência da organização. Essa visão torta de BCP que trata apenas TI é culpa de uma cultura errada sobre o tema.Abs.

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